365滚球app下载推荐经验与经济学的一面系列，第1部分

写的 Mat的w Gaspari，执行副总裁/首席运营官

我相信，出席会议应该带来可操作的收获，否则会议的价值就会受到质疑. 如果我们离开的时候至少有一个想法可以对我们做生意的方式产生重大影响, 那么这次会议已经达到了它的目的，也许值得再次参加.

In 2017, 我们参加了在奥斯汀举行的未来分支机构会议, 三小时后，我们至少不会有一个有影响力的想法, 最后的一位演讲人引起了共鸣，改变了365体育官网app下载的365滚球app下载推荐体验交付轨迹. 旁注, 有时候，联系和内容一样有价值, 未来分行的情况是怎样的. 有机会与会议的主任呆上一段时间，今年将连续三次邀请我成为小组成员. 这听起来很自吹自擂, 在某种程度上, 我想这是因为作为小组成员所带来的信誉是有专业意义的. 但令我兴奋的是有机会向成千上万的银行业专业人士讲述TFCU的故事, 后续讨论, 以及与高管同事和金融机构其他高管建立的联系. 所有迹象都表明，我们有一个令人信服的故事要讲. 我稍后会讲到这个影响如此之大的故事, 但是为了上下文(你马上就会明白为什么), 让我把你介绍给丽思卡尔顿酒店.

丽思卡尔顿是一家著名的五星级酒店，以其令人难以置信的客户服务而闻名于世. 当你住在丽思卡尔顿酒店的时候, 你一定会是一位快乐的客人, 这是他们的全部任务, 它们的全部目的. 这个品牌有很高的消费者忠诚度和拥护度, 70%或更多的客人表示他们“肯定会推荐”丽兹酒店给其他人, 超过一半的客人表示他们“肯定会”再次入住该连锁酒店. (Kickham, 2018). 上面提到的分数相当于净推荐分数, TFCU用什么来确定我们对365滚球app下载推荐的影响，以及我们是否创造了一种激励365滚球app下载推荐推荐和推荐的体验. 丽兹的名声并非偶然, 他们为客户服务，多年来制定的服务标准为全体员工所接受. 创造背后的前提 金本位制 如果你想在你的组织里有出色的服务, 你必须首先制定行为标准, 简单的书面指导方针，告诉人们在工作中应该如何对待客户. (柯南道尔,2017年). 通过多年来开发和实施这些客户服务实践, 丽思卡尔顿创造了一个卓越的品牌，是名副其实的首屈一指的酒店业, 我认为在任何行业都是如此. 他们的黄金标准是 的 黄金标准. 比创建品牌更重要的是长期保持品牌的卓越, 这在任何行业都不容易，更不用说酒店业了.

Ok, 这是很好的信息，但这和TFCU有关系吗还是我只是浪费了你90秒的时间? 公平的问题. 在继续下面的TFCU部分之前, 请参阅丽思卡尔顿酒店的服务标准和核心价值观. 这是他们的成功之路, 所以我们选择设计一些类似的东西, 但同时也是独一无二的TFCU.

未来分支机构会议

回到2017年的奥斯汀. 在“未来分支”会议上，史蒂夫·兰利是最后的演讲者之一, 第一学校联邦信用合作社365滚球app下载推荐服务高级副总裁. 他讨论了丽思卡尔顿酒店(好的, 现在我明白了)，并分享了他在这里的一个故事，这个故事既不同寻常，又改变了他的生活. He saw in 的 Ritz team a level of commitment and engagement that was noticeably different; it was tangible in fact. 而那些忠诚和敬业的员工所带来的客户服务也有了明显的不同. 我知道你在想什么，这是丽兹酒店! 当然，他们有这样的员工! No, 他们的员工完全接受了丽兹酒店的做法, 从前台开始, 去前台, 他们想要 你 也买进去. 不同之处在于公司首先与员工建立联系的方式，以及员工对品牌的自豪感. 当你的员工像CEO一样为你的品牌感到骄傲的时候, 你已经达到了客户服务可以达到下一个水平的地步. 除了金本位制, 史蒂夫的故事中反复出现了服务恢复的主题, 这句话引起了我的共鸣，因为它承认错误是可能发生的, 但每一次都是改变叙事的机会. 是我们犯的错误，还是我们恢复的方式，成为了我们的成员讲述的故事? 我们可以控制这种叙述，但这需要意图、发展和信任.

在这个关键时刻，重要的是365体育官网app下载一直关注365滚球app下载推荐体验. 我们认为提供服务是表达我们对365滚球app下载推荐忠诚的最终方式, 信任, 以及对TFCU的信心. I don’t want to imply anything was broken; it was not. 我相信当事情进展顺利的时候 可以 然而，这是开始改进的最佳时机. 你从一个出色的服务点开始，并进行增量更改以达到下一个级别. 我说我们决定做出改变, 我们的目标是让我们的游戏从出类拔萃变成出类拔萃, 达到下一个级别:6星服务. 事实上，这就是我们对这个项目的称呼，第六星服务.

在下一篇文章中，我们将了解到底是什么改变了TFCU成员体验交付的方向.

柯南道尔,年代. (2017). 如果你想改善你的客户服务，看看丽思卡尔顿是如何做到的. 从检索 http://www.inc.com/shawn-doyle/the-1-reason-ritz-carlton-has-incredible-service-and-you-dont.html

Kickham D. (2018). 最新调查显示，丽思卡尔顿酒店的客人最快乐. 从检索 http://www.forbes.com/sites/debbikickham/2018/08/07/ritz-carlton-guests-are-the-happiest-according-to-new-survey/#4eaed7848e4f